O governo federal disponibiliza, por meio do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a, uma plataforma que auxilia consumidores a resolverem seus problemas com empresas que comercializam bens ou servi\u00e7os: \u00e9 o consumidor.gov.br.<\/p>\n\n\n\n
A plataforma n\u00e3o substitui os canais de atendimento das empresas bem como outros \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor, como os Procons. \u00c9 um servi\u00e7o complementar com o objetivo de resolver pol\u00eamicas entre consumidores e fornecedores.<\/p>\n\n\n\n
As reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o transformadas em processo administrativo, uma das formas de atua\u00e7\u00e3o do Poder P\u00fablico no caso de abuso nas rela\u00e7\u00f5es de consumo. O espa\u00e7o permite a interlocu\u00e7\u00e3o direta entre o cliente e a empresa.<\/p>\n\n\n\n
A intermedia\u00e7\u00e3o s\u00f3 vale para empresas cadastradas no site. Essa a\u00e7\u00e3o, em geral, \u00e9 volunt\u00e1ria, mas obrigat\u00f3ria para alguns tipos de companhias (veja abaixo). O cidad\u00e3o deve entrar no site e pesquisar se a empresa em quest\u00e3o aderiu \u00e0 plataforma.<\/p>\n\n\n\n
Para fazer uma reclama\u00e7\u00e3o, \u00e9 preciso tamb\u00e9m se cadastrar, com identifica\u00e7\u00e3o. Assim, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel publicar uma queixa an\u00f4nima. A pessoa insere a reclama\u00e7\u00e3o e passa a correr um prazo de dez dias. A empresa pode entrar em contato com quem enviou a queixa para obter mais informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Antes do fim do prazo, a empresa deve publicar uma resposta. O autor do questionamento pode comentar se a demanda foi resolvida e avaliar de que maneira ela respondeu ao problema apresentado.<\/p>\n\n\n\n
O Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a explica que caso a demanda n\u00e3o seja resolvida \u00e9 poss\u00edvel recorrer a outros entes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons, as defensorias p\u00fablicas ou os juizados especiais.<\/p>\n\n\n\n
A plataforma serve tamb\u00e9m como um local de informa\u00e7\u00f5es sobre fornecedores, com indicadores e relatos de consumidores sobre as reclama\u00e7\u00f5es, as respostas das companhias e a avalia\u00e7\u00e3o do indiv\u00edduo sobre a solu\u00e7\u00e3o dada.<\/p>\n\n\n\n
S\u00e3o disponibilizados no portal dados sobre o \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o (quantas demandas uma empresa resolveu entre as que recebeu), o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o, o prazo m\u00e9dio de resposta e as reclama\u00e7\u00f5es respondidas.<\/p>\n\n\n\n
De acordo com as regras da plataforma consumidor.gov.br, algumas empresas t\u00eam que aderir obrigatoriamente. S\u00e3o elas:<\/p>\n\n\n\n
– empresas com atua\u00e7\u00e3o nacional ou regional em \u00e1reas de servi\u00e7os p\u00fablicos e atividades essenciais definidas pela legisla\u00e7\u00e3o no \u00e2mbito da pandemia;<\/p>\n\n\n\n
– plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou \u00e0 entrega de alimentos, de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico e redes sociais com fins lucrativos;<\/p>\n\n\n\n
– firmas que est\u00e3o entre as 200 empresas mais reclamadas anualmente na Secretaria Nacional do Consumidor do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica, no ano de 2020; <\/p>\n\n\n\n
– companhias com faturamento bruto de, no m\u00ednimo, R$ 100 milh\u00f5es;<\/p>\n\n\n\n
– empresas que tiveram m\u00e9dia mensal igual ou superior a mil reclama\u00e7\u00f5es em seus canais de atendimento ao consumidor;<\/p>\n\n\n\n
– firmas que tenham sido objeto de mais de 500 processos judiciais na \u00e1rea de direito do consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Agencia Brasil<\/p>\n\n\n\n
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